Duas semanas de e-mails
Onboarding manual depende de quem atendeu o cliente: cada um faz de um jeito, ninguém sabe em que etapa o cliente está e as mesmas perguntas voltam toda vez. Uma sequência automática conduz o cliente por etapas, com os documentos certos e check-ins que não dependem de alguém lembrar.
O cliente acabou de fechar. Está animado. E aí começa: um e-mail pedindo documento, outro explicando o próximo passo, um lembrete porque o documento não chegou, uma ligação porque o cliente não entendeu o e-mail. Duas semanas depois, ele finalmente começa a usar o que comprou.
Três sintomas de que precisa de um fluxo
Todo cliente novo pergunta as mesmas coisas, na mesma ordem.
O processo muda conforme quem conduz. O cliente da Ana recebe uma coisa, o do João recebe outra.
Ninguém sabe dizer, sem abrir o e-mail, em que etapa cada cliente está.
Se você reconheceu dois dos três, o seu onboarding depende de sorte. Funciona quando a pessoa certa está de bom humor e com tempo.
O cliente é conduzido
- 01Boas-vindasExplica o que vai acontecer, em que ordem e quanto tempo leva.
- 02Etapa por etapaCada passo no momento certo, não tudo no primeiro e-mail.
- 03Documentos relevantesSó o que ele precisa agora. O resto chega quando fizer sentido.
- 04Check-ins automáticosPergunta se algo travou. Se travou, avisa uma pessoa.
Troca de e-mails e follow-up manual
Cada cliente novo ocupa alguém por duas semanas.
Conduzido por etapas
Com os documentos certos e check-ins que não dependem de lembrança.
Onde a pessoa continua
Automatizar o onboarding não é tirar a pessoa da relação. É tirar a pessoa da parte que não precisa dela: o lembrete, o reenvio do documento, a explicação que é sempre igual. A ligação de boas-vindas, se ela existe e o cliente gosta, continua. O fluxo só garante que ela aconteça para todos.
Um exercício de 30 minutos
Abra os e-mails trocados com os três últimos clientes novos. Liste cada mensagem em ordem. Marque as que eram iguais nos três casos. Essas são a primeira versão da sua sequência automática. As que eram diferentes mostram onde a pessoa realmente faz falta.
Esse levantamento é a etapa "mapear" do método. E costuma revelar que o processo tinha menos etapas do que parecia, só que espalhadas em mais e-mails.
Veja onde o onboarding entra no mapa de processos de pequenas empresas.
Perguntas frequentes
Onboarding automático parece frio para o cliente?+
Só se for mal escrito. Mensagens no tom da empresa, enviadas na hora certa e com saída para uma pessoa, costumam parecer mais atenciosas que e-mails atrasados escritos na correria.
Que ferramenta usar?+
Depende de onde os dados do cliente já estão (CRM, planilha, sistema próprio). A ferramenta vem depois do desenho das etapas.
Como saber em que etapa o cliente está?+
O fluxo registra cada etapa concluída num lugar só. A equipe consulta, em vez de procurar no e-mail.
Histórico
- — Publicação.
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Antes de qualquer ferramenta, uma conversa sobre o processo que trava.
Você conta onde o tempo da equipe está indo. Eu devolvo o que vale automatizar, o que deve ficar manual e quanto isso custa para manter.
